助力政務(wù)咨詢服務(wù)“一看就能懂” 這一國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布
2026-03-12 15:44:30
來源：央視新聞
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記者今天了解到，市場監(jiān)管總局批準(zhǔn)發(fā)布《政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)工作規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)辦事引導(dǎo)功能，規(guī)范多渠道咨詢與引導(dǎo)服務(wù)，標(biāo)志著我國政務(wù)咨詢服務(wù)工作從部門分散、標(biāo)準(zhǔn)不一的傳統(tǒng)模式，正式邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運行的新階段。
該標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)規(guī)定了政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一咨詢服務(wù)的基本原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)保障及優(yōu)化改進(jìn)等內(nèi)容。
一是提出核心服務(wù)原則，確保答復(fù)口徑高度統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)明確了需求導(dǎo)向、答復(fù)同源、協(xié)同聯(lián)動和智能精準(zhǔn)四大原則，特別是提出建立線上線下統(tǒng)一的知識庫，確保不同渠道對同一事項的答復(fù)口徑一致，解決企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題。
二是明確主要服務(wù)渠道，構(gòu)建閉環(huán)管理流程。標(biāo)準(zhǔn)明確了線上線下咨詢服務(wù)渠道及人員的相關(guān)要求，詳細(xì)規(guī)范了咨詢服務(wù)從響應(yīng)、答復(fù)轉(zhuǎn)辦到評價歸檔的完整流程。對于無法直接答復(fù)的問題，建立了轉(zhuǎn)辦機制，并將評價結(jié)果與后續(xù)整改緊密掛鉤，形成服務(wù)閉環(huán)。
三是強化智能化技術(shù)支撐，驅(qū)動知識庫精細(xì)化治理。標(biāo)準(zhǔn)重點提出了統(tǒng)一咨詢服務(wù)知識庫的建設(shè)要求，鼓勵應(yīng)用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術(shù)，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統(tǒng)，實現(xiàn)政策文件的結(jié)構(gòu)化解析與精準(zhǔn)推薦，保障政務(wù)知識“實時更新、精準(zhǔn)推送”。
該標(biāo)準(zhǔn)將科學(xué)引導(dǎo)全國各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)提升服務(wù)效能，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網(wǎng)上辦事操作說明，助力實現(xiàn)政務(wù)咨詢服務(wù)“一看就能懂、一點就能辦”。
（總臺央視記者 李晶晶）
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